Un vecino comunica una farola averiada desde la app municipal. Una ciudadana escribe al ayuntamiento por un problema de tráfico. Otra persona expone una dificultad de su barrio en el mostrador de atención al público.
Los canales de entrada cambian, pero la pregunta es la misma: ¿qué ocurre después de recibir la solicitud?
¿Quién se hace cargo? ¿Qué servicio debe intervenir? ¿Cómo se coordinan varios empleados? ¿Quién prepara la respuesta y cómo se recupera el historial meses después?
La transformación digital de los ayuntamientos también afecta a esta organización cotidiana. Incluso un pequeño municipio puede beneficiarse de una herramienta que facilite el seguimiento desde la recepción de un aviso hasta su cierre.
App municipal, atención al público y correo electrónico: varios canales, una misma necesidad de seguimiento
Las entidades locales utilizan distintas herramientas para comunicarse con los vecinos. Las aplicaciones, los correos electrónicos, las cartas y la atención presencial facilitan el envío de peticiones.
Disponer de más canales de entrada no organiza por sí solo su tramitación.
Un aviso recibido en una app debe asignarse después. Un correo reenviado al servicio de obras debe poder seguirse. Una petición recogida en recepción debe seguir siendo accesible cuando la persona que la registró está ausente.
Independientemente del canal de entrada, el ayuntamiento necesita una organización compartida para saber qué se ha pedido, quién es responsable y en qué estado está la respuesta.
Cuando las carpetas compartidas llegan a sus límites
Muchas administraciones trabajan con los medios disponibles: carpetas en un servidor común, hojas de seguimiento, documentos y correos electrónicos.
Acuerdan reglas de archivo y forman al personal para nombrar los archivos, guardar las respuestas y utilizar una misma estructura de carpetas.
Este trabajo resulta útil. Sin embargo, muchos pasos siguen siendo manuales: crear carpetas, guardar adjuntos, reenviar documentos, actualizar tablas y archivar las respuestas.
A medida que crece el número de solicitudes, aparecen dificultades:
- Circulan varias versiones del mismo documento.
- La información importante queda en buzones individuales.
- Cada persona archiva de manera distinta.
- Una búsqueda exige abrir varias carpetas.
- La ausencia de un compañero dificulta retomar un asunto.
El servidor compartido almacena documentos, pero no organiza por sí solo la atención de las incidencias.
Convertir cada solicitud en un asunto con seguimiento
Con un software de gestión de solicitudes ciudadanas, cada aviso puede organizarse como un ticket: un asunto que reúne la petición y la información necesaria para tramitarla.
El término es técnico, pero el uso es sencillo: encontrar la solicitud, los responsables, los intercambios y la respuesta en un mismo lugar.
La solución de Digitalebox estructura este seguimiento y ayuda a empleados públicos y cargos electos a colaborar sobre información compartida.
Los documentos permanecen vinculados al asunto durante toda su tramitación.
Asignar responsables y trabajar entre varios servicios
Algunas peticiones afectan a una persona; otras requieren a varios empleados o servicios.
Una solicitud sobre la accesibilidad de una calle puede implicar, por ejemplo, a atención al público, a los servicios técnicos y a un concejal responsable.
El software permite asignar uno o varios intervinientes dentro de uno o varios servicios. Todos trabajan en un asunto compartido.
Esto facilita la coordinación y permite automatizar determinados pasos del seguimiento. La evaluación técnica y la preparación de una respuesta adecuada siguen correspondiendo a la administración.
Preparar y enviar las respuestas desde el software
La derivación interna no cierra una solicitud. También es necesario preparar una respuesta para quien la ha presentado.
A partir de la información reunida, el equipo puede redactar la respuesta y enviarla desde el software.
La petición original y la respuesta permanecen vinculadas. Si la persona vuelve a contactar, el equipo puede consultar qué solicitó y qué se le respondió sin buscar en varios buzones.
Archivar y conservar el historial
Una vez atendido, el asunto puede archivarse con los intercambios y la respuesta.
Este historial facilita las búsquedas posteriores, la reapertura de una petición y la comprensión de las actuaciones anteriores. La conservación debe organizarse conforme a los plazos y las reglas aplicables a la administración.
El seguimiento mantiene así su continuidad sin depender de los hábitos de archivo de cada persona.
Transformación digital también para los pequeños municipios
La modernización del servicio público también concierne a los pequeños ayuntamientos. Cuando una misma persona asume varias funciones, encontrar rápidamente la información y retomar una solicitud resulta especialmente útil.
La solución de gestión de solicitudes ciudadanas de Digitalebox está disponible desde 489 € al año y ayuda a ayuntamientos de todos los tamaños a organizar su seguimiento.
El objetivo es reducir el trabajo manual, facilitar la colaboración y mejorar la atención de las solicitudes, cualquiera que sea su canal de entrada.
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