Ein Einwohner meldet über die Bürger-App eine defekte Straßenlaterne. Eine Bürgerin schreibt der Gemeinde eine E-Mail wegen eines Verkehrsproblems. Eine weitere Person spricht am Empfang ein Problem in ihrem Wohnviertel an.
Die Eingangskanäle unterscheiden sich, doch die Frage bleibt dieselbe: Was passiert nach dem Eingang eines Anliegens?
Wer übernimmt den Vorgang? Welcher Fachbereich muss handeln? Wie werden mehrere Mitarbeitende koordiniert? Wer bereitet die Antwort vor, und wie lassen sich die bisherigen Nachrichten Monate später wiederfinden?
Die digitale Transformation der Kommunen betrifft auch diese tägliche Organisation. Selbst eine kleine Gemeinde kann von einem Werkzeug profitieren, das die Nachverfolgung von Anliegen und Meldungen vom Eingang bis zum Abschluss vereinfacht.
Bürger-App, Empfang, E-Mail: mehrere Kanäle, derselbe Bedarf an Nachverfolgung
Kommunen nutzen zahlreiche Werkzeuge für den Austausch mit der Bürgerschaft. Apps, E-Mail-Adressen, Briefe und der persönliche Empfang erleichtern die Übermittlung von Anliegen.
Mehr Meldekanäle allein organisieren jedoch noch keine Bearbeitung.
Eine Meldung aus einer App muss anschließend übernommen werden. Eine an das Bauamt weitergeleitete E-Mail muss nachverfolgbar bleiben. Ein am Empfang erfasstes Anliegen muss auch dann zugänglich sein, wenn die erfassende Person nicht im Dienst ist.
Unabhängig vom Eingangskanal braucht die Kommune eine gemeinsame Arbeitsweise, um zu wissen, was angefragt wurde, wer zuständig ist und wie weit die Bearbeitung fortgeschritten ist.
Wenn gemeinsame Dateiablagen an ihre Grenzen stoßen
Viele Verwaltungen arbeiten mit den vorhandenen Werkzeugen: Ordnern auf einem gemeinsamen Server, Übersichtstabellen, Arbeitsdokumenten und E-Mails.
Sie vereinbaren Ablageregeln und schulen das Personal darin, Dateien zu benennen, Antworten zu speichern und gemeinsame Ordnerstrukturen zu verwenden.
Diese Arbeit ist sinnvoll. Dennoch bleiben viele Schritte manuell: Ordner anlegen, Anhänge speichern, Dokumente weiterleiten, Tabellen aktualisieren und schließlich Antworten archivieren.
Mit der Zahl der Anfragen entstehen Schwierigkeiten:
- Mehrere Versionen desselben Dokuments sind im Umlauf.
- Wichtige Informationen verbleiben in einzelnen Postfächern.
- Die Ablage unterscheidet sich von Person zu Person.
- Für die Suche nach einem früheren Fall müssen mehrere Ordner geöffnet werden.
- Die Abwesenheit eines Kollegen erschwert die Übernahme eines Vorgangs.
Der gemeinsame Server speichert Dokumente, organisiert aber allein noch keine Meldungsbearbeitung.
Aus einer Anfrage einen nachvollziehbaren Vorgang machen
Mit einer Software für Bürgeranliegen lässt sich jede Meldung als Ticket organisieren: als Vorgang, der die Anfrage und die für ihre Bearbeitung erforderlichen Informationen zusammenführt.
Der Begriff ist technisch, die Nutzung ist einfach: Anliegen, Zuständige, Austausch und Antwort an einem Ort wiederfinden.
Die Digitalebox-Lösung für Bürgeranliegen strukturiert diese Nachverfolgung und hilft Mitarbeitenden und kommunalen Mandatsträgern, auf Grundlage gemeinsamer Informationen zusammenzuarbeiten.
Dokumente bleiben während der gesamten Bearbeitung mit dem zugehörigen Anliegen verknüpft.
Zuständige zuweisen und fachbereichsübergreifend zusammenarbeiten
Manche Anliegen betreffen eine einzelne Person, andere mehrere Mitarbeitende oder Fachbereiche.
Eine Anfrage zur Barrierefreiheit einer Straße kann beispielsweise den Empfang, technische Fachbereiche und einen zuständigen Mandatsträger einbeziehen.
Die Software ermöglicht es, eine oder mehrere zuständige Personen innerhalb eines oder mehrerer Fachbereiche zuzuweisen. Die Bearbeitung erfolgt gemeinsam in einem geteilten Vorgang.
Dies erleichtert die Koordination und ermöglicht die Automatisierung einzelner Bearbeitungsschritte. Die fachliche Bewertung und die Vorbereitung einer angemessenen Antwort bleiben Aufgabe der Verwaltung.
Antworten in der Software vorbereiten und versenden
Die interne Weiterleitung schließt ein Anliegen noch nicht ab. Es muss auch eine Antwort an die anfragende Person vorbereitet werden.
Auf Grundlage der im Vorgang erfassten Informationen kann das Team die Antwort erstellen und aus der Software versenden.
Die ursprüngliche Anfrage und die Antwort bleiben miteinander verbunden. Meldet sich die Person erneut, lässt sich nachvollziehen, was gefragt und geantwortet wurde, ohne mehrere Postfächer durchsuchen zu müssen.
Archivieren und die Bearbeitungshistorie bewahren
Nach der Bearbeitung kann der Vorgang mit den Nachrichten und der Antwort archiviert werden.
Diese Historie erleichtert spätere Recherchen, die Wiederaufnahme eines Falls und das Verständnis bereits erfolgter Schritte. Die Aufbewahrung muss nach den für die Verwaltung geltenden Fristen und Regeln organisiert werden.
So bleibt die Bearbeitung nachvollziehbar, unabhängig von individuellen Ablagegewohnheiten.
Digitale Transformation auch für kleine Gemeinden
Die Modernisierung öffentlicher Dienstleistungen betrifft nicht nur Großstädte. In kleinen Gemeinden, in denen Beschäftigte häufig mehrere Aufgaben übernehmen, sind das schnelle Wiederfinden von Informationen und die einfache Übernahme eines Vorgangs besonders wichtig.
Die Digitalebox-Lösung für Bürgeranliegen ist ab 489 € pro Jahr verfügbar und unterstützt Städte und Gemeinden jeder Größe bei der Organisation ihrer Bearbeitung.
Ziel ist es, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Zusammenarbeit zu erleichtern und Bürgeranliegen unabhängig vom Eingangskanal besser nachzuverfolgen.
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