Un residente utilizza un’app comunale per segnalare un lampione guasto. Un cittadino scrive all’indirizzo email del Comune per un problema di viabilità. Un’altra persona si presenta allo sportello per esporre una difficoltà nel proprio quartiere.
I punti di ingresso sono diversi, ma la domanda rimane la stessa: che cosa succede dopo la ricezione della richiesta?
Chi prende in carico la pratica? Quale ufficio deve intervenire? Come coordinare più dipendenti? Chi prepara la risposta e come ritrovare gli scambi a distanza di qualche mese?
La trasformazione digitale dei Comuni passa anche da questa organizzazione quotidiana. Anche un piccolo Comune può beneficiare di uno strumento che semplifica il monitoraggio delle richieste e delle segnalazioni, dalla ricezione alla chiusura.
App comunale, sportello, email: più canali, la stessa esigenza di monitoraggio
Gli enti locali hanno sviluppato numerosi strumenti per comunicare con i cittadini. App mobili, indirizzi email, lettere e accoglienza allo sportello facilitano l’invio delle richieste.
Moltiplicare i canali di segnalazione, però, non basta a organizzarne la gestione.
Una segnalazione ricevuta tramite un’app deve poi essere presa in carico. Un’email inoltrata all’ufficio tecnico deve poter essere seguita. Una richiesta raccolta allo sportello deve rimanere accessibile anche dopo l’uscita del dipendente che l’ha registrata.
Qualunque sia il canale di origine, il Comune ha bisogno di un metodo condiviso per sapere che cosa è stato richiesto, chi interviene e a che punto è la gestione.
Quando il server condiviso mostra i suoi limiti
In molti Comuni gli uffici si organizzano con gli strumenti disponibili: cartelle su un server condiviso, fogli di monitoraggio, documenti di lavoro e scambi via email.
Vengono definite regole di classificazione. Il personale viene formato per nominare i file, conservare le risposte e utilizzare una struttura di cartelle comune.
Questi sforzi sono utili. Tuttavia, gran parte del lavoro rimane manuale: creare una cartella, salvare un allegato, trasmettere un documento, aggiornare un foglio di calcolo e infine archiviare la risposta.
Con l’aumento delle richieste, emergono alcune difficoltà:
- Circolano più versioni dello stesso documento.
- Un’informazione importante rimane in una casella email.
- La classificazione varia da un dipendente all’altro.
- Per trovare un precedente occorre aprire diverse cartelle.
- L’assenza di un collega complica la ripresa di una richiesta.
Il server condiviso conserva i documenti, ma da solo non organizza la gestione di una segnalazione.
Trasformare la richiesta in una pratica da seguire
Con un software per la gestione delle richieste dei cittadini, ogni segnalazione può essere organizzata sotto forma di ticket: una pratica che raccoglie la richiesta e gli elementi necessari per gestirla.
Il termine è tecnico, ma l’utilizzo è semplice: ritrovare nello stesso posto la richiesta, gli incaricati, gli scambi e la risposta fornita.
La soluzione Digitalebox per la gestione delle richieste dei cittadini permette di strutturare questo monitoraggio, aiutando il personale e gli amministratori a lavorare a partire da informazioni condivise.
L’obiettivo è mantenere il collegamento tra i documenti e la richiesta a cui si riferiscono durante tutta la gestione.
Assegnare gli incaricati e collaborare tra uffici
Alcune richieste riguardano un solo dipendente. Altre richiedono l’intervento di più persone o uffici.
Una richiesta relativa all’accessibilità di una strada può coinvolgere, per esempio, lo sportello, gli uffici tecnici e un amministratore incaricato della pratica.
Il software permette di assegnare gli incaricati interessati: uno o più dipendenti, all’interno di un ufficio o di più uffici. Il monitoraggio diventa collaborativo, con una pratica condivisa per organizzare i contributi.
Questa organizzazione facilita il coordinamento e consente di automatizzare alcune fasi del monitoraggio, lasciando agli uffici la responsabilità di valutare la situazione e preparare una risposta adeguata.
Preparare e inviare la risposta dal software
La gestione di una richiesta non si conclude con la trasmissione interna. Occorre anche preparare una risposta al cittadino.
A partire dalle informazioni raccolte nella pratica, gli uffici possono elaborare la risposta e inviarla dal software.
La richiesta iniziale e la risposta rimangono così associate. Quando un cittadino ricontatta il Comune, è possibile ritrovare che cosa ha chiesto e che cosa gli è stato risposto, senza ricostruire gli scambi a partire da più caselle email.
Archiviare per conservare la memoria della gestione
Una volta gestita la richiesta, la pratica può essere archiviata con gli scambi e la risposta fornita.
Questo storico facilita le ricerche successive, la ripresa di una pratica e la comprensione delle attività già svolte. La conservazione deve essere organizzata secondo i tempi e le regole applicabili all’ente.
Il Comune mantiene così una memoria del monitoraggio, al di là delle abitudini individuali di classificazione.
Una trasformazione digitale utile anche per un piccolo Comune
La modernizzazione del servizio pubblico non riguarda soltanto le grandi città. In un piccolo Comune, dove il personale svolge spesso più funzioni, ritrovare rapidamente un’informazione e riprendere facilmente una pratica sono esigenze molto concrete.
Accessibile a partire da 489 € all’anno, la soluzione Digitalebox per la gestione delle richieste dei cittadini accompagna Comuni ed enti locali di tutte le dimensioni nell’organizzazione del monitoraggio.
L’obiettivo: ridurre le operazioni manuali, facilitare il lavoro di squadra e seguire meglio le richieste dei cittadini, qualunque sia il punto di ingresso.
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